為什麼溝通會有衝突發生，很多人會說「意見不同」啊！是嗎? 當然不是！彼此的意見不同，是一種常態，有誰的意見一定要和你一樣呢？衝突的關鍵
原因是「堅持己見」！
堅持己見的原因會落在哪些面向呢？根據我們的觀察跟實驗，不脫離這八個面：
衝突的八個面向
1.聚焦(focus)：彼此對一件事情看到不同的重點。比如，有些人對專案細節特別要求，花了很多時間，另一方卻認為時間已經這麼趕了，還要求這些細節做什麼。
2.做法(method)：同一件事目的相同，但是做法不一。例如，想提高營收，你覺得應該要開發更多客戶吧！但對方卻覺提高原有客戶的採購量更方便吧！
3.職責(responsibility)：對於事情的權責劃分沒有共識。例如，一件事情的責任歸屬，或誰來做決定或是如何任務分配等等。
4.利益(benefit)：這是工作中軟利益以及硬利益的考量。也就是，你覺得你自己可以得到什麼好處呢？硬利益指的是實質的回饋或報償，軟利益指的是方便性、好感度等內心的感受。
5.資訊(information)：當資訊不對稱的時候，對事物的認知也會不一樣。因此一定要把不對稱的資訊揭露，讓彼此對於資訊的獲取量是同等的。
6.關係(relationship)：親疏遠近當然會影響衝突力道的大小。當你跟對方一點互動關係都沒有，很可能就不用太考慮對方的感受，自然衝突會比較大！
7.立場(position)：立場是什麼呢？是長期以來固有的想法與原則，或者是某些想要堅持的面子與尊嚴。有些人過度堅持自己的立場，還會引發非常嚴重的抗爭。
8.個性(personality)：因為個性會產生不同的溝通模式，輕鬆的、嚴肅的；理性的、感性的…等等，這一點是最棘手的。因為每個人接受或喜好的溝通模式都不同。
理性的認知與感性的認知
這個八個面向中，前面五個面向，我們稱之為「理性的認知」面向，包括：聚焦重點不同、做法的不一致、職責劃分不清、利益的解讀不同、資訊或先備知識的不平衡，這些狀況都可以利用分析說明，甚至提供更多元的資訊的來消弭彼此的認知落差。
最麻煩的是後面三個面向，而後面這三個面向也常常交揉前面五個面向出現，很可能讓衝突更深更廣，雙方的感覺會更糟糕。因為這三個狀態都跟「態度學的本質」有關，牽扯的是內心。我們稱之為「感性的認知」面向。
第六個面向，關係，我們在意的是彼此的交情好壞，有交情好辦事，的確是職場的常態。跨部門合作更是重要，如果關係建立得好，這個衝突的選項很可能被弭平，甚至會被淘汰掉。
第七個跟第八個面向是立場和個性。這就需要靠時間的來理解與觀察對方！對方在怎麼樣的狀況下會有某些堅持的立場呢？舉個例子，某些人特別在意組織文化，覺得和諧前進是團隊非常重要的事，愛好和平，不需要爭吵，認為爭吵會毀了情誼。如果你認為爭吵也是一種溝通的方法，沒有必要擔心或害怕爭吵！那未，這樣的情況，你和他的「立場」就差距非常大了。
另外，關於「個性」這件事，舉個很簡單的現象，有些人吃軟不吃硬，如果跟他硬碰硬，那只會更激怒對方而已，說話方式放軟，更客氣一點，他很可能就接受了。但這對某些個性比較強的人而言，要他身段放軟，甚至只是語氣放軟，或是說句道歉就好。但對個性強勢的人，是很難做到的。
什麼是「關係感覺」?
哈佛商業評論編輯，也是職場人際專家的艾美．嘉露(Amy Gallo)，曾在一場演講中提到，擔任主管的職場工作者，
處理人際衝突竟然可以花這麼多時間，
一份工作做得開不開心，和同事間的交情品質是一大決定因素。
人與人之間的互動，
我們先不講人生中你和誰建立了哪一種「關係感覺」？
倘若回顧你的職涯，是不是也是這樣呢？
除了互相幫助、互相信賴之外...
關係好，自於兩個重點面向，
然而，每個人對每個人的關係感覺「認知」都不一樣，我們可以用「
你得和他願意聊天，分享生活，分享情感，
這是個非常重要的思考面向。你如何和他建立關係感覺? 並且和他分享你可以分享的內容? 這些內容，最好是生活的，而且是正面的。
有些人會跟同事分享說「我昨天跟我男朋友吵架」這樣的議題，
我們分享生活的事，盡可能正面，包括帶孩子出去玩，
我們在人際互動的觀察當中，發現一個重要的指向。就是當別人「越了解你正面的私生活」，對你的關係感覺越好。
我們是隊友
一旦你領略了這樣的一種心法，你可以慢慢建立和別人的好交情，
（文：王介安）